O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone não é simplesmente um canal de relacionamento e ouvidoria das empresas, ele está previsto na legislação brasileira que estabelece uma série de normas a serem seguidas por prestadores de telecomunicação, de planos de saúde, de transportes, de serviços bancários, entre outros segmentos.
Regulamentada pelo Decreto 6.523, a Lei do SAC visa garantir os direitos básicos de segurança e defesa ao consumidor por meio de regras referentes à acessibilidade, ao tempo máximo de espera, à qualidade do atendimento e aos procedimentos como cancelamento e gratuidade.
Você tem curiosidade em conhecer as principais normas da Lei do SAC e saber como implementar o atendimento 0800 em sua empresa? Então, você está no lugar certo. Continue a leitura!
Conheça as principais regras da Lei do SAC
Conforme acabamos de ver, a Lei do SAC regula os serviços de atendimento e suporte ao cliente prestados pelas empresas. Mas, afinal, que regras são essas e o que elas preveem? Apontamos, abaixo, as principais normas resumidas pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
Disponibilidade
Obriga que o serviço esteja disponível ao cliente, de maneira ininterrupta, 24 horas por dia, com exceção dos casos correspondentes às normas específicas previstas em lei.
Tempo máximo de espera
Determina que o tempo máximo de espera para contato com o atendente depende de regulamentação específica. Varia entre 45 segundos e um minuto, em média.
Atendente
O contato com o atendente deve ser uma das opções do menu e o profissional precisa ser capacitado para prestar um atendimento claro e com linguagem adequada.
Transferência
A transferência para outro atendente deverá ocorrer se o motivo do contato não for de reclamação ou cancelamento do serviço. Além disso, o consumidor só poderá ser transferido uma vez, num tempo máximo de 60 segundos.
Gratuidade
As ligações feitas para o SAC, independentemente se para reclamação ou informação, não podem ser cobradas e tampouco resultar em ônus para o consumidor.
Saiba como implementar o atendimento 0800
Agora que você conheceu algumas regras da Lei do SAC, chegou o momento de abordar a implementação desse tipo de serviço, visando sempre as vantagens para sua empresa, seja ela de pequeno, médio ou grande porte.
O atendimento 0800 vem sendo adotado por inúmeros empreendimentos de diversos segmentos econômicos e é um importante canal de comunicação com o cliente. Ele é importante porque atua em um contexto delicado: a satisfação do consumidor.
Com isso, além de obedecer às normas da legislação, é preciso oferecer um atendimento de qualidade, de modo a agradar o cliente com a resolução de problemas, por meio dos princípios de eficácia, eficiência e efetividade.
Quanto custa?
O serviço requer investimentos na contratação de recursos humanos, tecnologia e infraestrutura.
Diante disso, há duas possibilidades que a empresa pode adotar: a implementação de um departamento próprio de atendimento ou a terceirização do serviço a companhias especializadas que atuam com multicanais interativos.
Na maioria dos casos, a contratação de uma empresa pode parecer ser mais vantajosa, mas não deixe de avaliar os seguintes aspectos:
- os custos da terceirização podem ser inferiores por evitar processos de contratação de funcionários, investimentos em equipamentos e infraestrutura, além de treinamentos e outras complexidades. No entanto, a linha de frente de sua empresa (atendimento) será conduzido por terceiros;
- ter uma operação internalizada permite retroalimentar a empresa com informações importantes capturadas na central de atendimento sobre preferências, reclamações, solicitações dos seus clientes, problemas em processos internos da empresa, etc.;
- atendimento personalizado, já que sua empresa conhece do negócio e conhece bem o seu cliente ou público-alvo.
Para finalizar, convém ressaltar que, independentemente se você quer implementar um serviço de atendimento na sua empresa ou terceirizá-lo, é imprescindível que a qualidade seja a mais alta possível. Não apenas para obedecer o que prevê a Lei do SAC, mas principalmente para conquistar a fidelidade do seu consumidor por meio de soluções rápidas e empatia no atendimento.
Fonte: https://www.voxage.com.br/lei-do-sac-e-atendimento-0800/