Publicado em 27/dez/2017
William de Oliveira Silva, Analista Desenvolvedor da VoxAge
Em um ambiente extremamente competitivo como o vivenciado pelas empresas, sejam estas de qualquer ramo de atividade, todo detalhe deve ser levado em consideração para que tenham destaque sobre as demais, isso faz com que a busca por um melhor relacionamento com clientes seja muito maior na atualidade. Visto como um grande diferencia, o relacionamento tem o viés de fidelizar ao máximo o cliente e não é preciso um grande estudo para evidenciar que a excelência no atendimento deve sempre ser o objetivo principal de qualquer Central de Atendimento. No entanto, fica o questionamento: como atingir tal excelência?
Primeiramente, é necessário saber a condição atual da central e, para isso, não há melhor maneira do que realizar um acompanhamento mais próximo de tudo que ocorre na central de atendimento. A partir deste acompanhamento, estuda-se o perfil dos clientes atendidos, como os atendentes realizam suas atividades, o processo e a rotina de atendimento nos canais disponíveis, a avaliação do resultado atual e do resultado que se pretende chegar, além de um conjunto de análises em relação às necessidades dos clientes e se a central consegue seguir o processo existente até o final ou se alguma dificuldade ou gap é encontrado pelo caminho. Com esse conjunto de informações, estuda-se o que está certo ou errado no processo atual, para definir propostas de melhorias e implantar as medidas necessárias para alcançar os objetivos da operação. Tudo bem simples, não? Então, a própria empresa poderia realizar tal trabalho? Bom, digamos que apesar de serem extremamente importantes, normalmente levantamentos internos são influenciados por opiniões previamente estabelecidas, ou seja, problemas reais podem ser considerados como “situações normais” apenas por já se ter um determinado conceito da rotina em um canal de atendimento específico. Além da natural tendência de acomodação aos processos já implantados, temos a falta de expertise para separar e identificar os gaps em uma central ao qual as pessoas estão acostumadas. Então, por isso que normalmente para este tipo de empreitada atingir os benefícios esperados, uma consultoria com foco na eficiência do atendimento é uma boa opção e pode representar bela vantagem.
A diferença de análises internas e um bom usufruto de uma consultoria fica muito evidente quando olhamos exemplos como o que segue, onde a empresa de nome fictício XYZ, estava interessada em diminuir a demora no atendimento devido a grande demanda de clientes que esperavam um tempo considerável na fila, o que acarretava uma grande insatisfação por parte de seus clientes. Em princípio a XYZ decidiu realizar uma análise interna para verificar o que fazer para melhorar seus resultados, então nas análises preliminares, chegaram a conclusão de que seria necessário aumentar ao menos em 25% a quantidade de atendentes no canal de relacionamento por voz para suprir a alta demanda de atendimento, pois este canal é o mais acionado. Visto os custos que essa solução acarretaria, a XYZ decidiu contratar uma consultoria especializada. A partir do cruzamento dos indicadores da operação, a consultoria verificou que cerca de 60% dos acionamentos à central de atendimento da XYZ tinham como objetivo realizar consultas sobre o status de envio de pedidos realizados. Sabendo disso, a consultoria sugeriu a seguinte melhoria: disponibilizar a consulta do status do pedido diretamente na URA, por meio de integração com o sistema da empresa, e transferir para o atendente apenas se o cliente solicitar. Só esta medida, já aumentaria significamente a retenção na URA, diminuindo o gargalo nos atendimentos com atendentes, podendo até reduzir custos com a operação, visto que se for esperado uma retenção deste perfil de usuário na URA, por volta de 80%, então apenas os 20% não retidos passariam ao atendimento, em termos gerais a quantidade de atendimentos cairia por volta de 50% e a satisfação do cliente estaria preservada. Não é preciso dizer qual a sugestão de melhoria adotada pela XYZ.
Outro diferencial muito importante em uma consultoria é a capacidade de acompanhar tendências de mercado e conseguir aplicá-las ao negócio de maneira muito natural, de forma a melhorar o processo de atendimento como um todo, automatizando o que for possível. Basta vermos que mesmo com tantos canais de atendimento disponíveis online (chat, e-mail, messenger, whatsapp), ainda assim existem gargalos de atendimento, principalmente em épocas com demandas massivas, como “black friday” e natal são para lojas de varejo. A demanda aumenta, o tempo é curto para se expandir recursos de atendimento e, pior ainda, é o fato de que expansões após o período de alta demanda ficam subutilizadas, apenas gerando custos. Por este motivo que novas tendências como PA digital e bots têm se destacado como opções de baixo custo, alta disponibilidade e ótima capacidade de dimensionamento, sem dispender de muitos recursos. Porém, são de uma certa complexidade para implantação, visto que são necessárias adequações ao modelo de negócio da empresa, o que faz imprescindível a participação de uma equipe especializada para auxiliar a empresa em melhores soluções.
Sendo assim, não hesite em procurar por consultorias que tenham expertise para focar na eficiência do atendimento. Elas realmente podem te ajudam a conciliar mudanças de processos de atendimentos existentes ou a criação de novos e, se necessário, somar novas tecnologias, tudo com um único objetivo, excelência no atendimento.