Publicado em 12/dez/2017
Fabio Massagardi, Gerente de Projetos da VoxAge
Inicio este artigo com uma reflexão relacionada ao objetivo comum das diversas formas de atendimento eletrônico que vemos hoje no mercado de atendimento a clientes. São diversas soluções com o objetivo de atender a demanda dos clientes, sem que para isso se precise de um atendimento humano, certo?
Considerando que este objetivo seja comum entre as empresas, pode até parecer que vamos encontrar um caminho tranquilo pela frente quando o assunto é automatização, mas na verdade não é bem assim.
Existem diversas variáveis no negócio que influenciam diretamente na adoção de cada uma das soluções: o segmento da empresa, o perfil dos clientes, o perfil dos produtos, a frequência com que os clientes entram em contato com a empresa e até mesmo os próprios processos de atendimento das empresas.
Quero dizer que não existe uma fórmula mágica para o sucesso das tecnologias. Na verdade precisamos nos empenhar para identificar qual ou quais formas de atendimento se encaixam melhor ao nosso negócio e, consequentemente, aos nossos clientes.
Como nosso objetivo aqui é explorar um pouco mais sobre uma dessas importantes tecnologias de atendimento automatizado, a URA com Reconhecimento de Voz, e algumas situações que fazem sentido utilizá-la, vou explorar um pouco mais sobre esta tecnologia especificamente. A ideia é mostrar os resultados positivos e detalhar um case de sucesso com reconhecimento de voz e programação de linguagem natural, em uma das maiores seguradoras da América Latina.
De forma resumida, o reconhecimento de voz é uma tecnologia que capta o áudio falado através do microfone dos dispositivos e o interpreta. Com este áudio identificado, a tecnologia nos permite tomar as decisões cabíveis ao negócio, como por exemplo transcrever o áudio em texto para uma busca em sistema, realizar a biometria da voz (evitando assim possíveis fraudes no atendimento), ou até mesmo direcionar o cliente corretamente na prestação de um serviço. Falando de uma URA com reconhecimento de voz, coloco um exemplo em que esta tecnologia se aplica perfeitamente:
Muitos segmentos são complexos e essa complexidade obviamente acaba refletida em seus canais de atendimento. Observando como exemplo o segmento bancário, onde o cliente normalmente tem diversas demandas de atendimento e várias possibilidades de serviços automatizados, uma URA convencional acaba sendo muito extensa, pode conter muitas opções e os clientes acabam demorando muito tempo para encontrarem o que precisam ou, em muitos casos, nem encontram e são transferidos para os operadores. Este é um típico cenário onde uma URA com reconhecimento de voz e linguagem natural facilitaria o atendimento para os dois lados. Basta que o cliente diga no início do atendimento o que ele precisa e pronto, a partir deste momento é a URA que conduz todo atendimento eletrônico, direcionando o cliente rapidamente ao serviço desejado.
As vantagens que temos neste cenário utilizando o reconhecimento de voz são:
- O cliente seria transferido mais rapidamente para a opção correta sem a necessidade de navegar na URA e ouvir todas as opções disponíveis;
- Consequentemente ficaria menos tempo no canal de atendimento, gerando menos custo para a empresa e mais satisfação para o cliente;
- A assertividade das derivações das chamas aumenta, pois é a máquina quem identifica a demanda e transfere para o local correto.
Este foi um exemplo rápido do segmento bancário, mas o nosso foco é sempre o negócio, logo poderíamos aplicar a mesma lógica para qualquer segmento, desde que tenhamos valor agregado ao negócio.
Outra situação em que a URA com reconhecimento de voz é a melhor forma de proporcionar uma boa experiência ao cliente durante o atendimento eletrônico é quando o cliente precisa escolher dentre uma quantidade muito grande de opções. Imagina em uma URA tradicional quando o cliente precisa informar o Estado da sua residência, fica impraticável digitar um número para cada estado (1 para Acre, 2 para Amapá, 3 para Amazonas, …..11 para Pernambuco, 23 para São Paulo e assim por diante). Já na URA com reconhecimento de voz, basta o cliente falar o nome do Estado. Simples assim. O mesmo se aplica quando é preciso informar um bairro, a cor de um produto ou um exame médico a ser realizado. Qualquer informação que tenha mais do que 6 possibilidades, o reconhecimento de voz é mais bem aplicável na URA do que o mecanismo tradicional de digitar um número no teclado do telefone.
Por fim, quero trazer aqui um case de sucesso que tive a oportunidade de trabalhar utilizando o reconhecimento de voz com linguagem natural.
De forma resumida, recebemos um desafio de uma grande empresa do segmento de Seguros referente a um canal de atendimento com grande demanda, pouca automatização e grande quantidade de chamadas transferidas para lugares incorretos.
Nosso objetivo era pensar em alguma alternativa de direcionar corretamente as chamadas de forma que os usuários não tivessem que ser transferidos várias vezes no mesmo atendimento, até chegarem no local correto. Cenário este que gera um tempo maior de ligação e demandas desnecessárias na central de atendimento.
Começamos a trabalhar e, na largada, percebemos que a URA tinha uma alta complexidade em seu fluxo: muitas opções, muita variação de processos e muitos detalhes a serem digitados pelos usuários antes de chegaram até um operador. Por conta disso, os usuários acabavam sempre pedindo atendimento humano e preferiam falar o que desejavam para o operador que então os direcionavam ao local correto.
Pois bem, diante deste cenário, sugerimos ao cliente uma URA com reconhecimento de voz e linguagem natural, afinal estava claro que além do fluxo complexo, os usuários tinham um perfil em comum, onde o “falar” fazia mais sentido para eles do que o “digitar”.
Iniciamos o projeto e deixamos a URA que antes era cheia de opções apenas com a seguinte frase: “Olá, sejam bem vindos ao nosso novo canal de atendimento. Me fale em poucas palavras o que você precisa que eu vou te ajudar”. Os usuários falavam de forma objetiva o que queriam e então a URA, utilizando reconhecimento de voz e processamento de linguagem natural, começou a derivar as chamadas corretamente e de uma forma muito mais rápida, gerando uma melhora na experiência do usuário e uma grande economia de custo para a empresa.
Finalizando este artigo, deixo como desafio uma reflexão sobre como o emprego de reconhecimento de voz com linguagem natural pode proporcionar valor agregado ao negócio e na experiência dos clientes durante o atendimento. Este sim deve ser o foco principal do trabalho e, claro, sempre suportado por uma tecnologia apropriada, bem desenvolvida e bem estruturada.